MERCADOS INTERNACIONALES

Tuesday, April 18, 2006

DECISIONES DE CALIDAD


A todo empresario pyme le llega la hora de preguntarse si debe solicitar un certificado de calidad. El análisis costo-beneficio no basta para tomar la decisión.
La pyme que pretende crecer probablemente tiene metas como exportar, contratar con el Estado, convertirse en proveedor de una gran superficie, optimizar procesos o modernizar prácticas laborales. El cumplimiento de estos objetivos está íntimamente relacionado con el envío de señales por parte de la empresa al mercado, para así generar confianza. Precisamente, esa confianza le permite competir en mercados inexplorados previamente, ampliar la capacidad de crédito, entablar relaciones duraderas con clientes y acumular experiencia. Una forma efectiva de crear confiabilidad es demostrar el cumplimiento de estándares de calidad. En algunos sectores, la demanda es alta, lo cual hace imposible mantener un negocio sin certificación. Pero en otros, la demanda aún es baja, por lo que pocas firmas cuentan con una prueba de calidad. Para el empresario pyme, esta decisión no es sencilla. Aunque la implementación de sistemas de calidad es un ingrediente clave para el crecimiento del negocio, también implica ciertos riesgos y otros esfuerzos que son difíciles de costear. La elección apropiada responde a más de una variable y no solo al negocio en particular. Lo primero que hay que saber "El empresario pyme debe saber que la implementación de un sistema de gestión de calidad es un proceso interno dirigido a obtener óptimos en los procesos de producción o de prestación de servicios", sostiene Carlos G. Caycedo, director ejecutivo de Asocert, "la certificación es un producto para demostrar esa circunstancia a su mercado, sus clientes actuales y potenciales". La Asociación Nacional de Organismos Certificadores (Asocert) se creó en 2004 y agrupa a seis entidades de certificación de productos y de sistemas de gestión de calidad, acreditadas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Otra entidad acreditada por la SIC es Icontec, que explica que los certificados son la evidencia de que se ha llevado a cabo una auditoría y que el resultado de este proceso ha sido satisfactorio. Por ese motivo, representan una herramienta valiosa en las transacciones comerciales nacionales e internacionales, así como un elemento insustituible para generar confianza en las relaciones cliente-proveedor. "Cuando uno les dice a los clientes que lleva pocos años en el mercado, les genera desconfianza. Pero cuando les cuenta que tiene el certificado ISO9001:2000, de inmediato saben que uno hace las cosas bien", confiesa Marta Isabel García, gerente de Laboratorios Briller. Esta fábrica colombiana de productos químicos de aseo se dirige al segmento institucional desde hace 3 años. "Tomamos la decisión, porque queríamos diferenciarnos de las demás empresas que había en el mercado". Briller contactó a las 3 certificadoras que conocía -Icontec, SGS y BVQI Colombia- para preguntar por laboratorios certificados. Se dio cuenta de que no había ningún competidor potencial certificado con el sistema de calidad ISO9001:2000. "Eso fue lo que más que nos motivó. Ahora somos tres las empresas certificadas. Pero nosotros somos la única pequeña". Este laboratorio descubrió que diferenciarse con el envío de señales de calidad representaba una ventaja competitiva en el mercado. Sin la certificación y con poca experiencia, los clientes no le tendrían confianza. Así estableció el nivel de necesidad. Como Briller, lo primero que el empresario pyme debe hacer es determinar si realmente requiere un certificado o no. Está obligado a reconocer la ventaja potencial que le generaría y, por tanto, las condiciones en las cuales están las demás compañías del sector. Por eso, una estrategia exitosa fue acudir a los organismos certificadores y preguntarles por sus competidores. En plata blanca Una vez se reconoce la necesidad de una certificación, aparece un tema obligatorio: los costos. "Implementar un sistema es costoso, pero no solo en términos monetarios. El tiempo requerido, el entrenamiento, la transformación en las costumbres de los empleados. todo esto demanda un gran esfuerzo", afirma Juan Felipe Toro, gerente de Ingenierías y Servicios S.A. INCER es una compañía de ingeniería que desarrolla proyectos en los sectores eléctrico, mecánico, civil y petrolero desde 1989. Explica Toro que su interés primordial es prestar un buen servicio, porque esto implica conservar al cliente. A medida que INCER crecía y ganaba experiencia, determinó que para competir en proyectos de gran envergadura era necesario organizarse en todos los aspectos. Después de encontrar asesoría y apoyo financiero, la empresa logró certificarse con la ISO9001 versión 2000. Hoy cuenta con la renovación hasta 2008. Para Toro valió la pena, "si uno compara los costos de no estar certificado con los beneficios de estarlo, resultan mayores esos costos". En Laboratorios Briller, la percepción de los costos también es alta: "tuvimos que hacer un curso de cerca de cuatro meses en Icontec y destinar una persona exclusivamente a ello", cuenta García. Además, montar el sistema les tomó alrededor de un año y medio. Lo interesante es que a pesar de ser una empresa nueva, no fue tan fácil. La intuición indica que transformar viejos procesos y procedimientos para el cumplimiento de la norma es complicado. Pero, al parecer, implementar el sistema es difícil, incluso empezando de ceros. "Es un sistema costoso, si no hubiéramos tenido el subsidio tal vez no lo tendríamos hoy". En ese momento, Icontec contaba con un programa de subsidios para la pyme que cubría la mitad del costo de la certificación. En general, los costos dependen del tamaño de la empresa, el número y duración de las auditorías, y el tipo del certificado, entre otras variables inherentes al negocio particular. El organismo encargado de establecer las reglas para la duración de las auditorías es el Foro Internacional de Acreditación. Para Jairo Rubio, superintendente de Industria y Comercio, el tema de los costos se reduce a lo siguiente: la certificación y acreditación la paga finalmente quien desea contar con bienes y servicios confiables. Quien busca garantías de que lo que consume goza de ciertos atributos es el comprador. De manera que "si su producto o su empresa certificada no tienen un mercado que pague los costos de la certificación y la acreditación, quizá lo mejor es que usted no certifique su empresa o su producto", aconseja Rubio. Los ojos de afuera El superintendente aclara que a nadie se le obliga a certificar sus productos, pero el panorama se torna crítico a la hora de exportar. A la luz de un posible tratado de libre comercio con Estados Unidos, estar en capacidad de sobrepasar las barreras no arancelarias de nuestro principal socio comercial se convierte en un objetivo primordial. Cabe añadir que el tratado de adhesión de Colombia a la OMC incluye un acuerdo de eliminación de barreras técnicas al comercio. Ahí se reconoce la certificación por organismos acreditados como el mecanismo que elimina este tipo de barreras. Adicionalmente, Colombia ha suscrito tratados con el Grupo de los 3 (Colombia, Venezuela y México), en los cuales se promueve el reconocimiento de los certificados emitidos en Colombia. ¿El resultado? Según Rubio, "cada vez es mayor el número de empresas y productos certificados. Ellas conocen la importancia de la acreditación para acceder a los mercados internacionales". 11 cotizaciones y otros consejos En Colombia, la entidad que por ley acredita a los organismos de certificación es la SIC. El grupo está conformado por 11 firmas (ver tabla). Asocert asocia a seis de ellas, y promueve la igualdad de condiciones en el mercado de la certificación. Esta asociación nació por el desconocimiento de los usuarios sobre la existencia de los 11 organismos. Así, se privan de aprovechar las ventajas de un mercado en competencia. Así lo asegura Carlos Caycedo, su director ejecutivo, "se le puede ofrecer a la pyme una variedad de opciones y precios que necesitan". Por eso, su consejo para el empresario pyme es: "infórmese y compare antes de contratar. Consulte su propio interés y necesidad, y elija la opción que mejor responda". Añade que si el empresario va a incursionar en nuevos mercados, o a posicionar un producto en un sector determinado, debe tener en cuenta la especialidad reconocida del certificador o el reconocimiento de su marca. Icontec considera que las mipyme son las que más se pueden beneficiar de la correcta aplicación de estas normas, al cambiar sus estructuras a un enfoque por procesos, su orientación al mercado y al final volverse verdaderas empresas con estructura sólida, "lejos del paternalismo de sus dueños". Según ellos, estas compañías necesitan implementar el sistema de gestión de la calidad antes de que la competencia los deje rezagados y deban cerrar su negocio o buscar otros horizontes. Por su parte, el superintendente Rubio advierte que se trata de un problema de competitividad: "es sencilla y llanamente una cuestión de supervivencia. Si en un contexto de creciente competencia en calidad la capacidad de supervivencia de una empresa depende de su valor, la acreditación emitida por una entidad reconocida como la SIC es la respuesta a este desafío". A final de cuentas, la apreciación de Toro es válida, "los que no están certificados no pueden apreciar los beneficios de estarlo".